Sebastian Kirsch: Blog

Monday, 25 September 2006

Servicewüste Gravis

Filed under: — Sebastian Kirsch @ 13:53

Mein PowerBook ist inzwischen über zwei Jahre alt und hat mir in dieser Zeit treue Dienste geleistet. Gekauft habe ich es seinerzeit bei Gravis – einem der größten deutschen Apple-Händler, der praktischerweise eine Filiale in Bonn direkt bei mir gegenüber hat. Und um allem Ärger aus dem Weg zu gehen, habe ich damals sogar das sogenannte Gravis Safety Pack dazugekauft, das einen “Vollkaskoschutz” gegen Hardware-Defekte und sonstiges bietet.

Nachdem mir der Speicher mit 768MB inzwischen etwas zu klein geworden ist, wollte ich ihn auf 1,25GB aufrüsten. Diese Prozedur ist im Handbuch beschrieben und mit ein paar Handgriffen in wenigen Minuten durchzuführen. Leider erkannte das PowerBook danach immer noch nur 768MB – die Hälfte des neu eingebauten 1GB-Speicherriegels wurde also nicht genutzt. Anstatt den Speicher sofort zurückzuschicken, versuchte ich mein Glück erst einmal bei der Gravis-Filiale gegenüber.

Die Diagnose des dortigen Technikers lautete: RAM-Sockel kaputt, Mainboard (MLB – Main Logic Board) muss ausgetauscht werden. Dank Hardwareschutz würde mich das nicht einmal etwas kosten, sondern ginge auf Garantie.

Soweit, so gut – doch dann kam der Hammer: Ich sollte das Notebook doch bitte für 10-12 Tage dort lassen, damit sie das Ersatzteil bestellen und einbauen können. Wie lange es dauert, hinge davon ab, wie die Lieferzeiten für das Ersatzteil seien. Das war für mich zu dem Zeitpunkt inakzeptabel; ich kann momentan schlicht und einfach nicht für 10 Tage auf mein Haupt-Arbeitsgerät verzichten. Einen Ersatz besitze ich auch nicht, da das PowerBook mein einziger Apple-Rechner ist.

Ich machte daraufhin das Angebot, dass sie doch bitte das Ersatzteil bestellen sollten, und wenn es da ist, würde ich das PowerBook vorbeibringen, und sie könnten es innerhalb von einem oder zwei Tagen einbauen. Das ginge leider auch nicht, so sagte man mir: Gravis müsse das defekte Teil innerhalb von drei Tagen nach Erhalt des Ersatzteils an Apple zurückschicken, sonst würde es von Apple in Rechnung gestellt. Deshalb würden Ersatzteile generell erst bestellt, wenn das defekte Gerät angenommen sei.

Diese Praxis an sich ist für mich bereits eine äußerst kundenfeindliche Vorgehensweise. Das Ziel sollte sein, die Zeit möglichst gering zu halten, in der der Kunde auf sein Gerät verzichten muss – hier wird diese Zeit aber künstlich und sinnlos verlängert. In diesem Fall ist es für mich als Kunde egal, ob die Verzögerung denn nun an Gravis liegt, oder an einer Policy von Apple – als größter deutscher Apple-Händler sollte Gravis entweder in der Lage sein, entsprechende Konditionen mit Apple auszuhandeln, oder selbst einen entsprechenden Pool an Ersatzteilen aufzubauen. Oder im Zweifelsfall die entstehenden Kosten selbst tragen – denn wofür habe ich eigentlich mit dem “Safety Pack” bezahlt?

Man stelle sich einmal vor, ein Autohändler verlange, man solle doch sein Auto zwei Wochen auf seinen Parkplatz stellen, während er auf ein Ersatzteil wartet – niemand würde sich darauf einlassen, und schon gar nicht, ohne einen Ersatzwagen zu bekommen. Auf ein Auto lässt sich ausserdem wesentlich einfacher zu verzichten: Entweder, ich benutze den öffentlichen Nahverkehr, um zurArbeit zu kommen, oder ich miete ein Auto. Ein Notebook kann ich nicht einfach mieten – und es trägt zudem alle Daten, die ich zum täglichen Arbeiten brauche, ist also eigentlich sogar wichtiger als ein Auto.

Für dieses Problem war glücklicherweise eine Lösung in Sicht: Ich wollte zwei Wochen später sowieso für 10 Tage in Urlaub fahren, und in dieser Zeit könnte die Reparatur stattfinden. Mir wurde versichert, dass es kein Problem wäre, das Gerät in 10 Tagen zu reparieren, und dass ich es nach meiner Rückkehr aus dem Urlaub abholen könnte. Ich machte also meine letzten Backups und fuhr in Urlaub.

Gestern abend kam ich zurück, ging heute morgen in die Filiale, um mein Notebook abzuholen, auf das ich gerade 10 Tage verzichtet hatte – doch, man hätte es fast erwartet: Das Notebook war natürlich noch nicht repariert. Ersatzteil gerade erst eingetroffen, der Techniker braucht noch einen oder zwei Tage, um es zu verbauen und zu testen.

Daraufhin ist mir dezent der Kragen geplatzt. Nicht nur, dass Gravis sich nicht in der Lage sieht, das Ersatzteil rechtzeitig zu besorgen, um eine reibungslosen Reparaturablauf zu garantieren – nachdem ich ihnen 10 Tage Zeit gegeben habe, ist das Gerät immer noch nicht repariert. Der Zeitplan war vorhersehbar, und die nochmalige Verzögerung hätte nicht sein müssen.

So stelle ich mir professionelles Geschäftsgebaren nicht vor, und bin es aus meinen bisherigen Erfahrungen mit professionellen Computerherstellern nicht gewohnt. Gerade wenn ich einen zusätzlichen Hardwareschutz abschliesse und dafür teures Geld bezahle, dann erwarte ich einen gewissen Level an Service – und keinen Reparaturablauf mit eingebauten Verzögerungen. Professioneller Service ist anders.

Mit der Frage, ob man mir den (nicht bei Gravis gekaufen) Speicher, an dem sich das Problem gezeigt hatte, denn nicht auch gleich noch einbauen könnte, bin ich übrigens auch gegen eine Wand gelaufen: Nein, dafür müsse man mir mindestens zwei Service-Einheiten à 20EUR berechnen. Vielen Dank, für das Geld baue ich den Speicher selbst ein – das traue ich mir gerade noch selbst zu.

Service bei Gravis? Fehlanzeige.

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